מאיכות המוצר לאיכות החוויה בעולם רב ערוצי

שם המציגה: ילנה וילנצ'יק
ארגון: אפקטיבנס ייעוץ והדרכה

בשנים האחרונות אנחנו עדים להתפתחות עולם ה- E-commerce שמעביר חלק נכבד מסל הקניות לרכישה מקוונת ומשנה את כללי המשחק בעולם של טיפול בלקוחות ובמוצר. מקבלי החלטות משקיעים הון תועפות כדי להביא לקוח חדש ולהגדיל את Customer Lifetime Value, דבר שמגדיל את נאמנות הלקוחות.

כאן עולה חשיבות הנושא עבור מנהל האיכות: הנאמנות של הלקוח נובעת כבר לא רק מאיכות המוצר הפיזי ומאיכות השירות אלא מאיכות החוויה הכוללת שהוא מקבל בכל שלבי הרכישה. מצד אחד, מדובר כאמור על ההזדמנות להרחיב את היקף הפעילות העסקית על ידי הגעה ללקוחות בערוצים מגוונים (Omni channels). מצד שני, השינויים מעלים אתגרים חדשים לעוסקים בנושאים ניהול האיכות ומרחיבים את סקופ נושא האיכות לאורך כל שרשרת האספקה בערוצים השונים.

בהרצאה נתמקד במספר ממדים המשפיעים על ניהול האיכות בשרשרת האספקה, ביניהם: פרסונליזציה (בהקשר של מסחר מקוון, שילוב הלקוח בשרשרת האספקה וניתח נתונים על חווית הלקוח) ודיגיטליזצייה (בהקשר של מערכות דיגיטליות חדשות לניטור וניתוח נתונים). דגש מיוחד נשים על ההתמודדות עם נושא ההחזרות במסחר מקוון.

בין יתר השאלות שנבחן יהיו כיצד מנהל האיכות מתמודד עם הנתונים של ההחזרות, וכיצד לעבור מהנתונים בדיעבד לנתונים בזמן אמת (online) ולגרום לשינויים.

ההרצאה תספק ידע – על מגמות קריטיות כולל דוגמאות, יצירת שינוי תודעתי – לאימוץ גישות חדשות על ידי משתתפים, ישימות – חשיבה על צעדים פרקטיים בכיוון השינוי וכיצד לאורך כל שרשרת הערך ללקוח יוצרים תהליכי איכות וחוויה שיעודדו את הלקוח לחזור אלינו לרכישות נוספות.