מסע האיכות בשביל הלקוח

מציגה: ליאת מילוא
ארגון: מילוא מיקסום יכולות בע"מ

תהליכי שירות נמצאים כיום בלב האסטרטגיה העסקית והעשייה של ארגונים רבים. סקרים חדשים מלמדים כי שני שליש מהארגונים מתחרים כעת רק על חווית הלקוח. לכל אלו מצטרפות תמורות ומגמות שהתרחשו בעולם בשנים האחרונות, שגורמות לארגונים לעדכן תפיסות וכלים ניהוליים.

בהרצאה נדבר על מגמות בתחום תהליכי השירות בארץ ובעולם. נסביר מהי כלכלת שירות ונסקור את החיבורים בין תחום האיכות לתחום חווית לקוח, ונציג את ארגז הכלים שעומד לרשות מנהלי האיכות.

כדוגמה נעסוק בתחום סקרי הלקוחות ונסביר כיצד הופכים את סקר הלקוחות לאפקטיבי,  מה עושים כאשר הלקוחות לא משתפים פעולה במתן תשובות לסקר, כיצד גורמים לסקר לקוחות להיות גורם מנבא עבור הארגון ועוד.