מה ניתן ללמוד מהלקוחות אם רק היה לנו האומץ לשמוע?

מציג: משה עקרוני
ארגון: ורינט מערכות

ארגונים רבים משתמשים במתודולוגיות שונות למדידת שביעות הרצון של הלקוחות שלהם תוך חוויית קשיים שונים בתהליך. קשיים אלו לא מאפשרים למידה ארגונית מספקת בנוגע לציפיות הלקוחות ומגבילים את הצמיחה העסקית בשוק שהוא רווי דינמי, תחרותי ומצפה לפתרונות מהירים, איכותיים ובעלי ערך מוסף.

עידן הסייבר מביא איתו ממשקים נוספים דיגיטליים בין הארגון ללקוחות ועלול ליצור "ריחוק" מסוים, ולכן עולה החשיבות של הקשר האנושי בשמיעת קולם של הלקוחות.

בהרצאה זו נסקור שלוש דרכים חדשניות ואמיצות שמאפשרות למקבלי ההחלטות בארגון לשמוע את קולם של הלקוחות וכך ליצור דיאלוג פתוח אנושי בין הארגון ללקוחות שלו.

להלן שלוש הדרכים שתוצגנה:

• ביצוע של תחקירים (הפקות לקחים) משותפים יחד עם הלקוחות.
• שיחות עומק עם לקוחות אסטרטגיים Business Relationship Enhancement Meeting.
• פגישות עם לקוחות תוך שימוש בכלים מעולם הפסיכולוגיה החיובית.

דרכים אלו מאפשרות למידה משמעותית הדדית בין הארגון ללקוחותיו לצורך מינוף העסקים ושיפור מערכות היחסים בין הצדדים.

כמו כן נתאר במסגרת ההרצאה את תפקידו של מנהל האיכות באותן פעילויות וכיצד הוא יכול לרתום את הנהלת הארגון לאותן יוזמות חדשניות.