איכות בשירות
מרצה: שלום קופלמן
מאפיינים של שירות:
- לא ניתן להמחשה Intangibility
- מתכלה - Perishability
- לא ניתן באופן אחיד - Heterogeneity
- ניתן בו-זמניות - Simultaneity
- דורש הזדהות עם הלקוח - Empathy
כולנו שומעים רבות על חווית הלקוח אבל מהי חווית הלקוח?
אנו חווים חוויה שירות כאשר הספק יוצא מגדרו כדי לספק את מבוקשינו באופן ובאופן מפתיע ושלא ציפינו לו. לדוגמה:
- עונים לנו לטלפון באופן מידי בלי שנספיק לשמוע את הסיסמא: "אנחנו פה בשבילך" אפילו פעם אחת.
- חנות לכלי בית מפצה את מי שלא היה לקוח.
- חברת הנדסה ופרויקטים מפתיעה את מנהלת נמל חיפה.
- British airways: המהפכה של קינג ומרשל: עובדי קו המבצעים תפקידים במגע עם הלקוחות מוסמכים לפצות לקוחות על ליקויים (וכמוה מספר חברות אחרות).
טרם נתקלתי בחברה ישראלית העושה זאת. האם מישהו מכיר?
