חווית לקוח פנים ארגונית והשפעתה על איכות המוצר

מרצה: דורון פלד
ארגון: מ.ב.א. הזורע

כולנו מבינים את חשיבות המושג "חווית לקוח" ואנו מתאמצים לתת ללקוח הרוכש את המוצר שלנו חוויה איכותית שתשמר אותו כלקוח. כל הסיסמאות המודרניות בעולם חווית הלקוח CX הן בעברית והן באנגלית היו נכונות בעבר - אך הזמנים השתנו!

העידן הדיגיטלי, זמינות המידע והקלות שבה לקוח יכול לרכוש מהרשת באתרים כמו aliexpress.com, גורמים לו להיות בררני, להגיב במהירות ולפעמים גם בחריפות (למשל, באמצעות מעבר למתחרה או חוות דעת הרסנית ברשת).

אנו מוכנים לרצות את הלקוח ולספק לו חוויה יחידה ומיוחדת שלא ימהר לשכוח! על מי מוטלת האחריות? על מחלקת שיווק, על מחלקת המכירות, על התמיכה הטכנית, או שכל כולנו יחדיו מהשומר בשער ועד למנכ"ל? התשובה היא שכולנו שותפים ליצירת החוויה.

האם הפנמנו שגם העובד הבודד כמו גם המחלקות השונות בארגון גם הם לקוחות, וככאלה גם הם זכאים לחוויית לקוח הולמת. יחסי הגומלין בין המחלקות והעובדים גורמים לכך שכל גורם הינו גם ספק וגם לקוח, וככאלה עליהם גם לקבל וגם לספק "חוויית לקוח פנים ארגונית".

ארגונים שישכילו לאמץ ראיה זו ולהשרישה בכל המדרגים בארגון יזכו לציבור של עובדים נאמן ומסור, צמא דעת, יזמי הרוצה לתרום ובכך להוסיף ערך לארגון, דבר שיאפשר מתן חוויה איכותית ללקוחות החיצוניים.