סקרי שביעות רצון של לקוחות

מציגה: ליאת מילוא
ארגון: מילוא מקסום יכולות

ארגונים המעוניינים לספק מוצר ו/או שרות איכותי נדרשים למדוד בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח ולוודא שהעובדים מספקים ללקוחותיהם חוויה איכותית.

אחד מכלי הלמידה של תהליך זה הינו 'סקר שביעות רצון'. כשם שצרכי וציפיות הלקוחות משתנים עם השנים, כך נדרשים כלי הלמידה והניתוח להשתנות, להתעדכן ולעמוד במבחן האפקטיביות של תהליך זה.

סקרים מדויקים מאפשרים לארגון להבין את האופן שבו הלקוחות תופסים אותו ואת האופן שבו הם נתפסים בהשוואה למתחרים.

מדידת שינויים לאורך זמן בפרמטרים של שביעות רצון הלקוחות תהווה בסיס לבניית אמון, להתקשרות ארוכת טווח ולהתערבות ארגונית יעילה בקשר עם הלקוח.

בהרצאה זו יסקרו כל שלבי הסקר החל מבניית השאלון (כולל מדד ה-NPS), דרך אחוזי המענה הנדרשים ועד ניתוח ולמידה אפקטיבית מהתוצאות.