מדידת איכות השירות בעיריית באר שבע
מרצה: חיים ברמן
כיום ישנו קושי למדוד ולהציג באופן אחוד והומוגני את איכות השירות שניתן ע"י העירייה בראייה כוללת. פעילות השירות הינה רב תחומית, מבוזרת ומתבצעת ע"י מחלקות שונות בעירייה (הנדסה, גבייה, איכות הסביבה וכד'). הפניות לקבלת שירות מתקבלות בערוצים שונים (טלפוניים ופרונטליים) ע"י גורמים שונים, מנוהלות ומאוחסנות במערכות שונות.
הפרויקט שאותו נציג כולל עיצוב מודל למדידת איכות השירות בעירייה אשר ישמש כלי עזר לדרגי ההנהלה. המודל כולל הגדרה של מדדי השירות ביחידות העירייה השונות, עבור השלבים השונים של טיפול בפניה, כאשר כל שלב מקבל ציון, ומחושב גם ציון כולל. נבדקו גם ההגדרות של ערכי התקן המוגדרים לכל מדד. המודל כולל גזירת הנתונים הרלבנטיים מהמערכות השונות ויצירת לוחות מחוונים המציגים למשתמש את המדדים בצורה ויזואלית עבור כל שלב במודל. כמו כן, קיימת אפשרות לפילוח ותחקור הנתונים תוך יצירת דו"חות ניהוליים ייעודיים.
לאחר עיצוב המודל והגדרת המדדים בוצע תיקוף המודל בסדרת פגישות עם לקוחות המערכת. בהמשך פותח ע"י מח' מערכות מידע בעירייה הליך לגזירה תקופתית של הנתונים מהמערכות השונות, ומיזוגם לבסיס נתונים אשר עליו מופעל הכלי Power BI של מייקרוסופט להצגתם באמצעות לוחות מחוונים ייעודיים שפותחו.
במסגרת ההרצאה יוצג הפרויקט ושיטות העבודה שנגזרות ממנו. הפרויקט הוא אמנם ראשוני, אך לאחר הטמעה וסבבי טיוב נוספים יש בו פוטנציאל לשמש כמודל למדידת איכות השירות וכבסיס לפיתוח פרויקטים נגזרים לשיפור איכות השירות ברשויות המקומיות בישראל.