לקוח ליבה... הנה זה בא

מרצה: אמנון מרגלית
ארגון: מוטורולה

מי היחיד שיודע אם המוצר או השירות שאתם מעניקים עונה לציפיות? הלקוח !

מי היחיד שיודע מהן הבעיות  במוצר או בשרות שאתם מעניקים? הלקוח !

מי יודע מה צריך לשפר אצלכם בארגון? הלקוח !

איך תדעו מה חושב ומרגיש הלקוח בכל הנוגע למוצרים או לשרותים שאתם מעניקים לו? שאלו אותו !

סקר חוויה הוא הדרך הטובה ביותר לזקק את התוצאות העסקיות שלכם כפי שהן נראות מהצד של הלקוח. לא מדובר ברעיון חדש.  כבר בספר משלי פרק כז' פסוק ב' נאמר " יהללך זר ולא פיך"...

בניית סקר החוויה ובחירה נכונה של השאלות יכולות להפוך את הסקר ליעיל ומועיל. השאלה החשובה ביותר שצריכה להשאל בכל סקר חוויה ללקוח היא: "האם תמליץ לעמיתך להשתמש במוצר או בשרות שאני מעניק". קיים מדד איכות כמותי לתשובות המתקבלות על שאלה ספציפית זו.  זהו מדד NPS  (Net Promoter Score), שמנתח את התשובות לשאלה ומצביע על הסיבות שבגללן הגענו לתוצאות כאלה. המדד פותח ע"י פרד רייכהלד מחברת הייעוץ הגדולה Bain & Co לאחר מחקר בנושא נאמנות לקוחות. מדד ה-NPS מתקבל באמצעות חישוב פשוט : אחוז נותני הציונים הגבוהים (9-10) פחות אחוז נותני הציונים הנמוכים (1-5) הנתון שמתקבל מהחישוב מצביע על מיקומו של הארגון במדד זה.

זוהי שיטה בדוקה , קיימת וידועה. אבל אולי כדאי לחשוב על משהו חדש ומתקדם? האם אנו באמת רוצים לספק 100% איכות ל 100% מהלקוחות? בוודאי שלא! כי כך חלילה נגיע לפשיטת רגל. בהרצאה זאת נציג חלופה למדד ה-NPS. אנו נגדיר לקוחות ליבה ובשיטת Customer Score Card נאפיין את צרכי הלקוח, נמדוד את הפער בין המצוי והרצוי אצלנו בארגון כדי לספק את צרכי לקוחות הליבה, נגבש צעדים להגעה ליעד ונמקד את העובדים בארגון לצרכי הלקוחות כדי שיתנו מענה כפי שנדרש.