מערכת תומכת החלטה לפילוח ודירוג לקוחות לפי איכותם

מציג: ברוך קרן 
שותפים: יוסי חדד
ארגון: SCE

לארגונים רבים יש שיטות משלהם לסגמנטציה ולהערכת לקוחות, דבר שמאפשר להם לתת את תשומת הלב הניהולית המתאימה לכל פלח ולכל לקוח. באמצעות פילוח הלקוחות, ארגון יכול לזהות את החשיבות היחסית של כל אחד מהלקוחות, לשמר את הלקוחות האיכותיים כדי לייצר מהם ערך מוסף, ולטפל באופן נכון יותר בלקוחות פחות איכותיים. הפילוח מאפשר גם לגבש את האסטרטגיה התפעולית שצריך להפעיל מול כל קבוצת לקוחות.

בהרצאה נציג שיטה, תומכת החלטה, שמאפשרת פילוח ודירוג מלא של לקוחות באופן אובייקטיבי, ונציג case study שמדגים יישום מעשי שלה. השיטה כוללת מספר שיפורים ויתרונות בהשוואה לשיטות אחרות. היא מבוססת על קריטריונים כמותיים הניתנים לשליפה ממערכת המידע הארגונית. ציוני הלקוחות מחושבים באופן אובייקטיבי על בסיס קריטריונים מדידים ללא צורך בהערכה אנושית. היא קובעת את מיקומו היחסי של כל לקוח בכל פלח (לדוגמה, לקוחות פלטינה, זהב, כסף וברונזה). היא מאפשרת מעקב אחר שינויים המתרחשים במצב הלקוחות לאורך זמן, ומאפשרת דירוג מלא ומדויק של הלקוחות לפי קריטריונים שהוגדרו בחברה. ניתן למחשב את השיטה בקלות ולהפיק את תוצאות במהירות בכל עת, תוך שימוש בנתונים עדכניים.